珠寶首飾協調師(Jewelry Coordinator)的資格制度創立於1997年，為「一般社團法人日本珠寶首飾協會」於該會內部新設立的一個教育部門，專門針對從事珠寶工作人士進行培訓及資格審查。本文特別專訪了由珠寶銷售員出身、從事珠寶銷售教育20餘年，擁有「一級珠寶首飾協調師」及日本真珠振興會首屆「高級顧問」雙重資格的前田 妙老師，為我們解開珠寶首飾協調師的面紗。
曾任日本珠寶首飾協會會長、日本明治大學理事長的長堀守弘先生(目前為長堀珠寶集團會長)倡議，為謀珠寶產業的安定與發展，需對產業基礎人員進行「養成」教育訓練，於消費者和珠寶業之間建構一道安心及信賴的「橋樑」。珠寶首飾協調師一職因而成立，目前已施行20餘載，訓練出來三級(約20,000名)、二級(約2,000名)、一級(約50名)珠寶首飾協調師。接下來我們透過前田老師的觀點與分析，讓大家更明白珠寶首飾協調師存在的意義與價值。
請問老師您當初為何想要取得「珠寶首飾協調師」這樣的資格，功效如何？
在日本經濟美得冒泡時期，賣什麼賺什麼；當景氣緊縮後，大家需要找出新的方向與出路，那時協會正好推出此項制度，因此我毫無猶豫的率先投入培訓。從訓練中我不僅對珠寶首飾得以溫故知新，甚至增進新知獲得啟發產生聯想。尤其是珠寶業界，少有傳授的商業經營管理和銷售技巧更新，讓我學習並領悟到了爾後在珠寶業界該往的方向。
據理解教材的教導內容有產業概論、素材、製造、商品、銷售，接著第二級又是重複同樣的項目，意義為何？那一級怎麼沒有教科書的學習教材呢！
學習向來都是按部就班循序漸進，課程加深、加重，學習加寬、加高，重啟學員對珠寶新鮮的興趣，帶給學員嶄新的銷售理念。基本技巧都沒學好，光靠一招半式怎能取信顧客，哪能達成交易？所以學員得將各種的套路都熟透了，也才得以見招解招，攻守有據，運用自如。
至於一級的珠寶首飾協調師，主要採「職務演練」方式進行檢核，是自我體會、磨練、啟發、活用的一種綜合呈現。主考官出考題看你有無將教材、課堂所學的融會貫通、自然呈現，想必此即是學員一般在珠寶賣場的工作態度及能力表現。
既然前田老師提到「運用自如」是否能傳授幾步銷售技巧給《珠寶世界》的讀者們呢？
拿現在櫻花盛開來說好了，季節不同，就連招呼問候語也要有所不同，進而可以促進銷售增加業績。
對客人做招呼問候想要讓客人停住腳步，彼此之間要有個輕鬆的話題方可產生共鳴，那麼第一步的「接近」(Approach)算是成功。例如「某某公園，現在櫻花正盛開著，對吧？」「是啊！」那麼，接下該如何延續下去呢？可有些不懂得或生手的銷售員，隨即馬上轉入商品的話題：「您看，這是我們新推出的商品，戴起來還不錯看的喔……」
原本對櫻花話題還蠻寬慰的顧客，隨即再回到警戒狀態。原本要慢慢瀏覽，可惜因為銷售員此句話打斷了念頭，不如往別家看看反正又不用花錢！至今，仍有許多銷售員認為大力銷售是他們的天職，卻沒認知到傾聽顧客的聲音更是自己的工作。
銷售員該有的正確行動先是揣測對方是什麼樣的客人？眼前此位顧客會喜歡怎樣的顏色？今天正逢休假所以前來逛街是吧？那麼她是否就住在附近呢？客人要是對有興趣的話題，自然會回答您的提問與您產生對話，即便是初見面的顧客。
「您喜歡這種的顏色嗎？」「喜歡是喜歡，可是……好像不太適合我？」雙方在一來一往之間多少也了解了客人的需求。從對話開始，請多用一點的想像力來探求對方的想望，不用死纏爛打，只需要你以輕鬆的方式，適時說出關鍵的話語即能獲得顧客的信任。
珠寶銷售時，我們除了要擁有豐富的珠寶知識，還需要加強何種的技能？
以往我對美術館、博物館舉辦的展覽，一般除了珠寶之外其他的都沒有興致，但為了要跟客戶產生共鳴，只要是風俗畫展，我都會不假思索前去觀賞。在本地有這樣的活動時「某某展，您去觀賞過了嗎？」無妨問問你的客人看看。喜歡珠寶首飾的客人，回答的往往是「Yes！」不然就是正要或計劃準備前去，雙方如果找到一個共同話題，那麼此話題也使得彼此熱絡起來。此位是理解這的人」，「那位是不理解這的人」銷售員自然也這樣被區分開來的。
另外有則國外旅行的故事，那是一對夫婦的客戶經常往國外各地觀看歌劇，說實在我確實不懂何謂歌劇，於是向她請教許多有關歌劇的掌故。沒想到後來，她竟然向我訂製所謂專門上歌劇院要戴用的耳環。那些銷售高額珠寶商品的人如果對藝術或文化不感興趣，那可是大大的損失囉！
目前業界整體環境沒那麼的好，商品賣不出去都怪景氣不好，是否銷售手法落伍，關於您一開始提到「職務演練」這種具有實務的教育，能否再多做介紹一下。
所有的研修，對於待客銷售要以「職務演練」進行，其真正用意是，找出沒有發現的缺失並加以改進，這才是真正的目的。進行職務演練之前，得將前次做過待客販賣的職務演練拿出來再次確認及修正，讓「職務演練」每一次的小失敗越來越少，保證可以帶來業績成長。
前田老師的經驗談，不知有無給讀者帶來新的視野新的發想呢？另外「珠寶首飾協調師」部門，每年不定期的舉辦各種學術專業演講，像是《珠寶世界》曾介紹過的大師級人物中嶋邦夫、高橋正志、永坂景子……都是該部舉辦滾動學習的講師，前田妙老師更是講座常客，傳授心法毫不藏私。
台灣目前私人機構從事珠寶鑑定的有40多家，但缺少教導珠寶銷售的單位，冀望不久的將來，我們也能迎頭趕上日本、南韓、中國大陸，創建這樣的機構來教育業內人士，讓客人進店來，將寶石賣出去。
✽本篇專訪得以完成，特別感謝「日本珠寶首飾協會」事務局森口克美先生居中聯繫，鼎力協助，於此特別表示敬意。
原文刊登於《珠寶世界》89期，2019/05出版。
撰文／蔡蟳
