台語古諺「做生意，沒師父」；生意經鮮活、靈敏無法炮製，更何況是富貴的珠寶行業。
問：「今天生意如何?」
答：「碰到幾組客人來看貨，和他們介紹貨也不理我，就走掉了!」
答：「奇怪最近市場調查的特別多，好一些客人進來看貨看看價格就走掉了…」
對於這些字眼圈內人一定很熟悉，從這段常聽到的對白看來問者關心，但這個賣者同業似乎每天運氣都不太好…，是嗎?非民生必需品的珠寶業，「銷售」的確存在著相當的難度，除非賣方的能力與銷售經驗相當到位，否則珠寶面銷這件事還沒有真正開始，就可能因為找不到起點就收場了，真的可惜!
銷售員是導演，掌握過程節奏
不可否認同行訪價或顧客比價者絕對有，也絕非每天都是如此，上述例子並不是運氣問題，大多是因為無法讓顧客真正消除陌生感、建立信賴關係進而有好的開端，因此銷售者無法切入真正的銷售狀態，好不容易來一個顧客卻以敗興收場，是真的很可惜。
珠寶銷售過程中所有措舉，都是以建立顧客的信賴為基礎，並逐步加大與穩固的演進過程，以達成銷售為目的。雖然生意歸生意，「營業額」說明一切，但是與顧客面銷時恰恰適得其反；面對顧客時若不知珠寶業銷售本質，一昧以「賣貨」、「業績」掛帥為中心的觀點與顧客接觸，緊接的銷售行為與結果，終將因揠苗助長而可能引起失敗的命運。
追根究底的說從還是從改變賣貨觀念做起，才能提升銷售技術。
1. 破除溝通盲點：盡快破除溝通盲點，快速建立買賣雙方之間的熟悉感與信任度。大部分來店的珠寶購買者屬於外行或半內行狀態，珠寶產品金額大、專業層次又高，因此並不是顧客不相信賣者，而是對新店家存在著陌生感；加上買者對珠寶的真偽性、品級高低不懂也不知道怎麼問，也可能是因為內斂而不好意思啟齒發問。
其實絕大多數顧客在這狀況心理是脆弱而內縮的，卻是有買貨需求，因此買者與賣者初步接觸時，雙方存在著很大的心理預期盲點；一個厲害的銷售員需要明瞭珠寶銷售第一線存在這個盲點，進而引領出自己的銷售接待對策，實質突破顧客心防方能無往不利，讓顧客「真正」開得了口，講出心裡的話，那才是成功的面銷開端。
2. 建立互信不要急：當顧客開口真正講心裡話時已經敲開心磚，接著可以開始建立顧客對自己的信任，但是要切記「不要急！」，一急就壞了！大家都想盡快和顧客之間建立互信關係，緊接能快些推薦商品達成銷售。其實很少有顧客與賣者間可以快速建立互信，即使是朋友介紹來的新顧客對方也會觀察一下才
講「心裡話」，因此當破除溝通盲點後，與顧客互動狀態需要處於有節奏的互動，高低起伏、不疾不徐。「數字」會說話、「業績」代表銷售績效、沒錯！以營利為主的珠寶事業體無論大小，「生意業績」代表實質利益與存活，其實業績目標意識與實際面銷步驟完全處於對立狀態，在銷售中不可不慎！
3. 加深信任靠專業：「熱誠」、「溫婉」的初步互動關係是挑起銷售互動的第一步，真正能使顧客加深信任的重要條件卻是「專業」，需要逐步釋放專業知識與業界訊息給買者，依照與顧客的互動關係而定，不多不少。能不能使顧客加深並完全「信任」賣者是一件珠寶能否順利成交的關鍵，因此交互運用「熱誠」、「溫婉」、「專業」以掌握銷售節奏，這其中「專業知識」在銷售節奏中發揮著中流砥柱的骨幹結構作用。
一次完美的珠寶銷售過程之中包含著理性與感性層面，銷售者要充分掌握運用專業知識以提升顧客的信任，加上其他理性的銷售條件諸如價格、未來增值可能性、稀有性等優勢，再者使顧客於買珠寶過程之中覺得輕鬆、舒適與被尊重，並感受到完全可信賴感的專業，加上一些知性的知識交流與提供，感性現代的氛圍將使銷售無往不利。
4. 盡快洞悉顧客目的：絕大多數的顧客來店絕對有珠寶目的，來買什麼品項？大致預算？需要什麼樣的對應？越早洞悉絕對越有利，因為賣者就更能夠早先擬定洽談方向與步驟，因此洞悉顧客來店的「目的」是銷售中的利器。
若直接問「您要找克拉鑽嗎？」、「您要送人的嗎？」、「您的預算大約多少？」除非顧客的買貨步調很直接，否則以上述問的方式來了解顧客買珠寶目的與狀態是下下策，以觀察去理解顧客訊息是最好的方式，但是經驗不足者容易因誤判而接待不順或喪失商機，再者或親切聊聊以引出顧客資訊也是不錯方式，但須注意措辭，別被顧客認為旁敲側擊而留下不良印象。
原文刊登於《珠寶世界》60期，2014/07出版。
撰文/連國焰
